Dieser Workshop ist ausschließlich für ADN-Partner konzipiert und nicht als offene Endkundenschulung vorgesehen. Im Workshop wird ein standardisiertes Callflow-Dokumentationsschema vermittelt, das Partner für zukünftige Projekte wiederverwenden können.

Modern Voice Design mit Microsoft Teams ist ein halbtägiger Praxisworkshop für ADN-Partner, die Microsoft Teams Telefonie (Voice Apps) strukturiert planen, sicher konfigurieren und professionell in Projekten umsetzen möchten. Der Workshop ist technologieunabhängig (Teams Phone, Operator Connect, Direct Routing). Der Fokus liegt auf dem Design und der Umsetzung von Callflows in Microsoft Teams – insbesondere mit Auto Attendants, Call Queues, Geschäftszeiten, Feiertagen, Überläufen und Eskalationslogiken.

Der Workshop fokussiert auf Microsoft Teams Voice Apps und Callflow-Design. Folgende Themen sind nicht Bestandteil des Workshops (optional separat über ein Partnerprojekt):
- Detaillierte SBC-/Provider-Konfiguration und Troubleshooting
- Tiefgehende Tenant-Security/Conditional Access Designs
- Komplexe Multi-Country Voice Routing Konzepte

Zielgruppe

• Microsoft 365/Teams Administratoren
• IT-Systemhäuser
• Partner mit Teams Phone Projekten
• Projektleiter im Bereich Modern Workplace

Seminarinhalte

• Grundlagen: Teams Telefonie & Voice Apps
  • Rollen & Berechtigungen (Global Admin/Teams Admin)
  • Ressourcenaccounts: Zweck, Logik, typische Fehler
  • Auto Attendant vs. Call Queue: Einsatzgrenzen und Zusammenspiel
  • Grundbegriffe für Callflow-Design (Öffnungszeiten, After Hours, Feiertage, Eskalation)
• Callflow-Design Workshop (Partner-Case)
  • Aufnahme/Abgleich des gewünschten Ziel-Callflows
  • IVR-Struktur, Menühierarchie, Weiterleitungslogiken
  • Agenten-Strategie (Teams User vs. Gruppen, Präsenz, Besetzt/Timeout)
  • Überlaufkonzepte (intern/extern), Voicemail-Strategie
  • Definition „Done“: Wie sieht ein sauberer, betreibbarer Callflow aus?
• Praxis: Exemplarische Einrichtung in Microsoft Teams
  • Auto Attendant: Begrüßung, IVR-Auswahl, Routing
  • Call Queue: Mitglieder, Routingverfahren, Timeout/Overflow, Presence-Optionen
  • Geschäftszeiten: Zeitpläne, After-Hours-Routing
  • Feiertagstabellen: Aufbau, Pflege, Abhängigkeiten
• Qualität & Betrieb
  • Best Practices und typische Fehlerbilder
  • Änderungsmanagement: Was dokumentiert man unbedingt?
  • Kurzer Check: Funktionstests (Szenarien), Abnahme-Logik

Lernziele

Ausgangssituation:
Viele Microsoft Teams Phone Projekte starten technisch korrekt, jedoch ohne strukturiertes Callflow-Design.

Typische Folgen:
- Unklare IVR-Strukturen
- Überlauf-Fehlkonfigurationen
- Hohe Supportlast
- Nachträgliche Anpassungen im Betrieb

Workshop-Ziele:
- Callflows strukturiert aufnehmen, planen und dokumentieren
- Auto Attendants (IVR) fachlich sauber entwerfen und konfigurieren
- Call Queues korrekt einsetzen und Routing-Logiken zielgerichtet anwenden
- Geschäftszeiten und Feiertagstabellen konsistent modellieren
- Überläufe, Timeouts und Eskalationspfade sinnvoll definieren
- Typische Planungs- und Konfigurationsfehler vermeiden
- Die nötigen Rollen, Ressourcenaccounts und Lizenzen sicher einschätzen

Ergebnis:
Weniger Reibung im Projekt, weniger Fehlkonfigurationen, schnelleres Onboarding neuer Techniker, sauberere Callflow-Architekturen in Teams.

Unterlagen/Ergebnisse

• Gemeinsam erarbeiteter Callflow (Bild/Skizze)
• Best-Practice-Checkliste "Teams Voice Apps"
• Konfigurations-Notizen/Dokumentation der im Workshop umgesetzten Einstellungen (kurz & nachvollziehbar)